Plus de 4 000 locataires (issus des quatre organismes membres de Canopée) ont répondu à une enquête sur la relation client menée entre septembre et octobre. Elles ont permis d’identifier des attentes fortes de la part des locataires :
- Fournir un logement abordable et adapté à la situation de la famille. Afin de répondre à cet objectif que les enquêtés définissent comme la mission principale d’un bailleur social, les locataires souhaitent notamment que les politiques de mutation soient renforcées.
- Des interlocuteurs disponibles et à l’écoute. La valeur la plus importante pour les locataires dans leur relation avec leur bailleur est l’écoute. Viennent ensuite la confiance et le respect.
Invités à définir l’esprit client, les enquêtés n’ont pas opté pour une approche de type « client roi ». Ils ont choisi une interprétation qui invite les collaborateurs des bailleurs à se mettre à leur place pour comprendre leurs situations et mieux y répondre.
- Une forte réactivité pour traiter les problématiques techniques dans les logements
- Se saisir davantage des troubles résidentiels
- Plus d’outils numériques. Les locataires sont très favorables au développement de la communication digitale, même s’ils restent très attachés aux modes de communication classique (au téléphone, en face à face).
Les résultats de cette enquête ont permis de confronter les principales attentes des locataires aux projets en cours de développement au sein des organismes.
Accompagnés par le cabinet Aatiko, les membres de Canopée ont formalisé une feuille de route numérique commune, avec des projets qui relèvent de trois niveaux d’ambition :
- faciliter la mise en œuvre de projets déjà portés par les organismes en s’appuyant sur les retours d’expériences des autres membres de Canopée (ex : application locataires, intranet, extranet fournisseurs…)
- déployer de nouveaux projets mutualisés à court terme avec des retours concrets
- engager des projets avec une forte dimension d’innovation, qu’il aurait été difficile de porter chacun de son côté
Afin de consolider cette ambition et de la partager avec les équipes opérationnelles, un séminaire a été organisé le 20/06 à l’Hermitage, tiers-lieu éco-citoyen, situé dans l’Oise. Ce fut l’occasion d’expérimenter des méthodologies d’intelligence collective pour élaborer des plans d’actions sur les 4 projets numériques les plus innovants de la feuille de route.
Les 19 & 20 mai derniers l’OPAC d’Amiens a organisé son premier Hackathon. Une très belle réussite : de la créativité, de la matière grise et de nombreux partenaires. Canopée était partenaire de l’événement : Patrick Baudet (Président de Canopée) était membre du Jury et Pauline Dumontier (Déléguée Générale), mentor.
Six équipes ont consacré deux jours et une nuit à concevoir des solutions innovantes pour améliorer les relations bailleur / client. Le projet « MyOptiSol » a remporté le 1er prix. Il porte sur le traitement des réclamations, en optimisant d’une part l’information donnée aux locataires sur les sollicitations collectives, d’autre part avec l’installation de capteurs (objets connectés) pour apporter une information en temps réel des dysfonctionnements techniques en direction de l’OPAC et de ses prestataires. Le 2nd prix a été remporté pour un projet d’intelligence artificielle qui ambitionne d’améliorer la remise en location des logements en orientant les propositions de logements de sorte à maximiser le bien-être des futurs locataires sur la base d’un système prédictif. Un 3ème prix (non prévu initialement) a été attribué pour un projet de bourse d’échange de logements, sans chèque mais avec une perspective de développement de la solution pour l’OPAC.
Déjà bien engagés dans une démarche de mise en conformité avec la règlementation CNIL, les organismes de Canopée ont choisi de se faire accompagner par le cabinet Atos dans le cadre de l’entrée en application du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Oise Habitat, l’Opal et Reims habitat ont décidé d’externaliser la fonction de Délégué à la Protection des Données. Les enjeux liés à la Déontologie, qui concernent également la mise en œuvre de la loi Sapin 2, sont traités dans le cadre d’un groupe de travail Canopée dédié.
La transition numérique constitue un défi majeur que les membres de Canopée souhaitent relever ensemble. Ils ont souhaité se faire accompagner dans cette démarche ambitieuse. Un appel d’offre a été lancé en octobre 2017 et après une première sélection de trois candidats, c’est finalement le cabinet Aatiko qui a été retenu par un Jury.
Cette étude vise à aider chaque organisme à enrichir sa stratégie numérique avec une vision à 360° sur les activités et les parties prenantes impactées : politique patrimoniale, gestion locative et relations clients, relations partenaires et gestion des collaborateurs. Aatiko réalisera une première phase de diagnostic par organisme, avant de formuler des recommandations sur les axes de mutualisation à l’échelle de Canopée.